在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。外界环境的变化对一线岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，智能化网点设备辅助者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。

1.掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控智能化网点现场运营管理知识技能。

2.提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的沟通方式落地，提高现场工作效率。并能够有效解决客户投诉，转化客户投诉为潜在客户开发机遇。

3.提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。

第一章   导入篇：未来我们将去哪里？

1、 互联网金融冲击下未来银行的发展趋势

  1）各大银行转型背后的互联网推动

某国有银行三次转型以后的智能化趋势

某国有银行“三综合”化建设后的智能化趋势

  2）金融互联网下的中国银行智能化银行发展

案例分析：颠覆传统模式的智能化银行面临的困境

小组讨论：智能化银行发展下大堂经理角色转变

2、 智能化网点大堂岗位变迁 

? 从基础服务向优质服务转变

? 从优质服务向个性化服务发展

? 从服务向服务营销转型

? 从服务营销向智能服务营销

3、智能化网点大堂岗位职责分解

? 每日七件事（参加晨会、督导巡检、智能区客户服务、识别推荐、营销客户……）

? 每周二件事（确定重点产品、营销计划……）

? 每月两件事（总结制定计划、策划厅堂微沙……）

第二章   修炼篇：一修三练，厅堂现场管理

第一节 厅堂现场管理——有条不紊

1、智能化网点的理念 

2、智能化网点营销动线、冷热区、触点布局

? 现场营销触点设计和网点动线布局

? 网点现场营销设计——就近管理、冷热均匀、集中管理、营销设计

案例分享：各大银行优秀网点现场布置

3、智能化银行岗位与流程——定点站位模式

? 1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）

? 2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）

? 3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）

? 4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）

4、智能化网点客户引导分流 

? 大堂引导区预处理技巧

? 大堂填单区预处理技巧

? 大堂等候区预处理技巧

? 建立客户三级分流体系（引导一级分流、等二级分流、柜台三级分流）

  5、智能化网点现场管理技巧

（1）智能化网点优质文明服务管理方式方法

? 高效晨会流程

? 智能化网点现场一日三巡检

? 服务规范管理互动八手势

? 讨论：为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？

（2）智能化网点优质服务提升方式——客户关怀

? 客户优质的服务体验来自客户关怀

? 厅堂流量客户服务关怀—一杯水、一张报纸、一句问候

? 存量潜力客户服务关怀—短信、微信如何发送？

? 电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验

第三章 智能化建设迁移后客户分流

1、智能化建设后的工作重点——如何提升大堂管控职能

2、智能化网点服务标准动作——全流程七步曲

迎——迎三送七

分——三级分流

陪——陪同服务

跟——跟进营销

缓——缓解情绪

辅——协同辅助

送——真诚送别

案例研讨：大堂经理小雅在大堂客户服务分流七步曲中哪个环节没有做好？

3、客户沟通——真诚有效

1） 业务咨询技巧

2） 大堂客户教育

3） 价值客户挽留

案例分享：大堂经理小静的魅力——在客户不会使用设备情况下挖掘出的大客户

第四章  智能化网点现场营销及潜在客户识别

1、 现场营销——积极主动

2、 智能化网点变革后大堂客户心理分析

? 安全心理：增加客户安全感的方法

? 求快心理：快速办理的方法

? 尊重心理：满足客户自尊心的方法

3、大堂产品营销技巧

   1）大堂产品营销关键点

   2）产品营销话术设计——特点、优点、利益、证据

   3）产品营销异议处理技巧——认同、赞美、转移、反问

案例分享：无意间的大客户邂逅

4、智能化网点现场服务营销管理——尖峰时刻

1）尖峰时刻金融微沙操作原则

2）尖峰时刻金融微沙四步曲

现场演练：案例分享和金融微沙现场演练

第五章 客户投诉处理技能技巧——及时有效

1、银行岗位人员情绪管理

2、投诉处理基本规范

1）投诉处理的要求

2）投诉处理的原则

3）投诉处理过程关键

4）投诉处理过程禁忌

3、投诉处理六步骤

1）主动受理

2）安抚情绪

3）确认事实

4）寻求方案

5）回复客户

6）客户回访

第六章 行动篇：立即行动，争胜未来

1、大堂创新地图

2、未来行动计划