作为银行远处电话维护团队人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：电话接通10秒客户就习惯性用各种理由挂电话，准备好的电话也无用武之地；约见理由匮乏，直接用产品约见容易给客户形成推销印象，让客户反感，可是不谈产品就几乎找不到约见理由，工作挫败感越来越强…… 

针对零售银行典型个人高端客户，掌握一套科学有效的电话服务和约见流程、话术；

掌握电话沟通和服务的技巧，灵活应变客户提出的异议处理；

     掌握后续跟进技巧，强化客户良性感知，为面谈或下一次电话做好铺垫。

第一章：导入篇 电话服务沟通中的客户心理探寻

1、第一印象形成的首要因素

2、传统约见的拒绝类型和原因

3、信任度与需求度的关系

4、电话恐惧症的根源：推销形象引发的自卑、失败的尴尬

第二章：实战篇 电话邀约实战技巧篇

一、让客户期待我们的电话——电话邀约准备

反思：我之前是怎么制定客户联系计划的？

1、客户信息的提前收集与分析

2、电话邀约5W1H制定电话邀约计划

? Why 为什么要打这个电话

? What 什么事打这个电话

? When 什么时候打这个电话

? Where 在哪打这个电话

? Who 向谁打这个电话?

? How 怎样打这个电话

3、短信预热——提前预热是成功的开始

案例分析：这个刁难的客户为什么会期待理财经理的电话

二、打开客户的耳朵——低风险电话开场白

反思：我之前是怎么做电话开场的？

话术导入：陌生客户开场白示范、熟悉客户开场白示范

1、 确定客户本人进行自我介绍——介绍中如何让客户信任？

2、 开门见山说明打电话的目的——目的如何引起客户兴趣而不反感

3、 给客户一个来的理由（10个经典约见理由和话术）

改进思考：今后我应该怎么做电话开场？

4、电话开场白的脚本策划

三、客户电话拒绝异议处理和时间敲定

1、当客户提出拒绝时如何处理？

2、异议产生的原因和异议处理的原则

3、异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问

话术示例：办理贵宾理财卡的约见理由呈现

4、时间敲定死循环与传统技巧误区

5、时间敲定三步曲——欲擒故纵、主动出击、有张有弛

话术示例：时间敲定三步曲参考话术

四、电话成交技巧和后续跟进

1、成交时机和成交技巧

二选一法则、从众关连法、助客权衡法

2、后续跟进的核心内容——针对约见成功客户、针对未成功客户

案例分析：第一次邀约成功之后的跟进短信

案例分析：三次邀约失败之后的跟进信笺

练习：这种情况下如何进行短信跟进

3、制定下一步行动计划