存量客户作为网点内部的宝贵资源，对银行网点业绩起着举足轻重的作用。然而在实际工作中，由于贵宾存量客户数量庞大，对网点贡献度参差不齐，由于客户经理的工作繁忙时间有限，在管理系统中存在80-90%的客户是无人问津，而10-20%的大客户被过度开发，在各项指标业绩重压之下，客户经理如何能够成功突围，对存量客户进行深度分析与挖掘，实施精细化营销，提升存量客户贡献值，成为各家商业银行面临的一大难题。该课程通过系统的客户分层梳理。

1、了解存量客户的分层方法与特点。

2、通过分析客户的不同层级、行业、性格、类型等更加深入挖掘客户的需求，掌握差异化营销的策略。

3、通过存量客户精细化营销技巧，提高客户忠诚度，促进营销业绩的提升。

第一讲：存量客户分层特点及需求分析

1、商业银行存量客户管理的瓶颈

存量客户不少;缺少专人维护

仅看账户余额;缺少深度分析

维护方式简单;缺少个性方案

产品捆绑匮乏;缺少专业支撑

单兵作战出击;缺少团队协作

2、客户需求的挖掘与激发

基本需求

关系需求

自我实现需求

3、存量客户分层的常用标准与细分步骤

金融资产规模

贡献度

风险偏好

已持有产品

潜力的高低

4、客户关系与客户分层

5、存量客户6分分层法

6、课堂练习

课堂练习1：绘制你的客户分层图

课堂练习2：绘制你的客户分布地图

课堂练习3：绘制你的存量类型客户分布地图

第二讲：如何开展存量客户升级工作

1、不同层级客户营销及维护要点

2、不同生命周期客户营销及维护要点

3、不同行业客户营销及维护要点

4、不同客户群体特征、现金流特征、需求分析、切入话题、切入产品

1)私营企业主的需求分析与维护技巧

2)企业高级白领需求分析与维护技巧

3)土豪需求分析与维护技巧

4)公务员的经营技巧需求分析与维护技巧

5)工薪居民需求分析与维护技巧

6)家庭主妇的经营技巧需求分析与维护技巧

7)社保老年居民的需求分析与维护方法

6、不同性格客户营销及维护要点

红色性格客户营销与维护方法

黄色性格客户营销与维护方法

蓝色性格客户营销与维护方法

绿色性格客户营销与维护方法

第三讲：电话邀约技巧

1、电话邀约与电话营销的区别

2、电话邀约目的与重要性

3、电话邀约准备(心理准备、客户来源)

4、陌生客户电话邀约

5、电话邀约案例分享与点评

6、熟悉客户电话邀约流程

7、客户电话邀约话术讲解

8、学员演练与点评

第四讲：面谈技巧

1、建立良好第一印象：商务礼仪

2、从客户角度出发以关怀和专业建立信任基础

3、获取更多产品呈现机会(顾问式营销)

4、信息挖掘技巧(以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求)

5、面谈中的“声情意动”

6、客户经理营销案例分享与点评

7、学员演练与点评

第五讲：存量客户交易促成产品营销与缔结战术

1、如何处理客户的异议

2、如何化解客户提出的难题

3、处理抗拒点(异议)的步骤

4、八大交易促成技巧与话术