课程背景：

这样的情形您也许不陌生：

1．铃铃铃，电话铃响，领导的问话：XX项目进展怎样了?我马上要去开会，你简单给我做些介绍。可是，这个项目工作千头万绪，从哪说起呢?

2．周工作例会刚刚结束，下属小王一脸愁容：最近工作压力大啊，实在有点撑不下去了。您知道他想“说”的是什么呢?

3．六一儿童节就要到了，为了增进员工与公司的感情，办公室受命组织一场学龄前儿童联欢活动，您需要得到车队、后勤、人力资源部的支持，一纸邮件直接“命令”他们之外，如何通过沟通让跨部门的人自动自发?

4．“经理，市场销售下滑的很厉害啊”，你鼓足勇气跟领导汇报，期望得到指导，或者给予某种资源支持，可是，很不巧，经理刚刚结束了一个艰难的谈判，脾气很大，你刚好撞到了枪口上：“你跟我说啊，我跟谁说去啊!我要的是结果，明白吗?”你该怎么办呢?

5．日常工作中，您很容易发现，有的人说话干脆利落，有的人习惯娓娓道来；有的人经常说“给我一份书面报告”，有的人则是要求口头报告。您是否察觉到不同人不同的信息获取方式，并有针对性沟通?┅┅

如果您对上述场景(问题)有兴趣，欢迎参加“沟通五项修炼”课程。

“沟通的五项修炼”课程，建立在识别“立场和利益”的基础上，立足于“共赢、共识”的沟通理念，而不仅仅是“以我为主”的说服；企图通过识别、善言、理解、衔接、适应等五项修炼，修正和重建沟通行为习惯，通过沟通达成有质量的工作结果，增进信任的工作关系。

课程目标：

1．了解识别立场的重要性，掌握识别利益与立场的办法，建立“双赢”的沟通模式；

2．掌握结构化表达方法，能快速组织素材，清晰、简洁、有力地表达；

3．掌握四种沟通风格及相应沟通策略；

4．了解和掌握沟通中的“情绪、异议”的影响及处理方法。

学员获益：

1．对个人：掌握快速组织思维的方法，让表达清晰、简练、有力；让聆听忘我、全面、客观；让沟通更有说服力。

2．对组织：对内沟通，能够节省时间，减少误会，从而提高团队工作效率；对外沟通，在争取更大利益的同时，给客户及合作伙伴留下良好印象，提升公司形象。

导言：沟通及沟通的目的，影响有效沟通的障碍

1、沟通的定义：传递信息，交流情感，达成共识，产生行动

2、沟通的障碍

3、有效沟通的核心要素：识别、善言、理解、衔接、适应

4、案例分析：同样的语言，为什么得到不同的回应？

Step1．识别：识别立场，建立关系与信任

1. 横向管理与纵向管理：如何通过沟通整合资源

1）组织内部的多样性、互赖性背景下的管理问题

2）横向管理与纵向管理：察觉组织中的横向关系

3）区分合作与抵制、原因及强度

2．识别立场，建立高效合作关系

1）识别立场的含义和要求

2）识别立场的四个关键动作

3）识别立场，共赢共进，建立关系和信任

3. 案例分析：看起来很好的项目，为什么得不到支持?

Step2．善言：结论先行，结构化呈现

1．善言的标准：清晰、一致、有力

1）清晰：结论先行，结构化论证

2）一致：围绕一个主题，采用同一逻辑

3）有力：理性的“骨架”，感性的细节

2．善言的原则：分析、分离、推进

1）分析：直达核心，始终做到简明扼要

2）分离：区隔分明，始终坚持分步展开

3）推进：层层递进，始终固守逻辑流畅

3．善言的要素：主题、观点、素材

1）主题：界定沟通的范围

2）观点：明确自己的主张

3）素材：彰显语言的魅力

4．结构化表达的逻辑方法

1）结论先行

2）逻辑论证

3）分层次展开

                                                           图2.结构化表达的逻辑

Step3．理解：聆听与发问，理解对方

1．聆听的障碍：深入冰山之下，探究真相

1）有效聆听的八大障碍：先入为主；好为人师；交流变交锋；积极影响；语言障碍；晕轮效应；以偏概全；个性倾向。

2）克服聆听障碍的基本方法：有效发问；及时确认；理解先行；适度忘我；专注目标。

3）有效聆听的基本原则：尊重聆听对象；专注于对方的问题；识别背后立场；区分情绪与意图。

2．三F聆听法

1）聆听事实

2）聆听情绪

3）聆听意图

4）三F聆听练习

3．有效发问的基本要求

1）多问开放式问题，少问封闭式问题

2）多问事实（5W2H）,少问题原因（why）

3）先类别问题，再个别展开

4）肢体的配合，经常性地回应（肯定、鼓励、赞许、疑惑）

Step4．衔接：激发需求，处理异议

1．S-C-Q:将我的问题转化为你的需求

1）S-C-Q的核心：转换问题，消除鸿沟

2）S-C-Q的关键：从共同认可的事实出发

3）S-C-Q练习：如何构造力量的序言结构？

2．认同、询问、调整，处理异议

1）异议处理的基本原则：先处理情绪，再沟通事实

2）异议处理的基本方法：理解情绪，澄清事实，提出观点，争取共识

3）异议处理的基本话术：认可、询问、调整

3．“关键对话”，有效应对沟通中的情绪问题

1）明确“关键对话”：观点异；情绪高；代价大

2）掌控“关键对话”：了解彼此的目的和底线；及时判断和区分对方的情绪；修复安全感

3）达成共识：说自己，问对方，求同存异，寻找共同目标（而不是简单地输赢）

Step5、适应：以对方沟通风格实施沟通

1．认识四种行为风格

1）行为风格测试，知道自己的风格

2）了解不同行为风格的行为表现，能识别他人的行为风格

3）视频案例分析：如何知人知心？

2．了解并掌握不同行为风格的沟通策略

1）老虎型沟通风格及沟通策略

2）孔雀型沟通风格及沟通策略

3）猫头鹰型沟通风格及沟通策略

4）考拉型沟通风格及沟通策略