在当今金融业风云变化、机遇和挑战并存的关键节点上，如何用精益理念去平衡客户的个性化需求与银行的标准化服务以及成本控制，是银行业金融服务转型与创新中所面临的共同课题。

当银行与银行、银行与非银行金融机构之间的竞争越来越激烈时，争存款、争优质客户、争业务等此起彼伏。银行要提高竞争力，必然对员工提出更高的要求，从文凭到业绩、从专业到综合素质、从业务到客户等。银行员工作为一个个体，他们所能承受的压力有限，而存在的压力却无限，工作压力、家庭压力、社会压力及自我发展压力等，这一切都使他们身心疲惫，极容易出现心理问题。

1．通过气质提升，把魅力形象印在客户脑海；

2．掌握服务沟通的语言技巧，提高沟通能力；

3．强化服务姿态，规范服务行为；

4．把标准服务流程变成岗位习惯；

5．提升全员营销意识及营销技巧；

6．现场体验减压方法；

7．一对一进行压力与情绪的解读与处理；

8．让学员勇于改变，拥抱变化，将压力转化为前进的动力；

9．让学员深刻体会情绪的价值，学会如何控制情绪。

课程大纲

课程简述：柜员服务意识提升和流程梳理，用九型人格解柜员压力与情绪

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习

开场游戏：我们是卓越团队

团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表

第一天

第一讲：银行业的精益服务时代

一、银行经营的演变过程

二、银行业的整体服务水平和质量

1．重视了“窗口”，却忽视了衔接

2．注重浅层次的服务，缺乏对客户需求的深度把握

3．缺乏弹性服务渠道和流程

三、银行业的服务理念去哪了

1．服务的逻辑层次，基础工作的扎实性

2．服务的广泛内涵，不能只把态度叫服务

3．银行业深层次的服务精神

四、精益服务----银行精细化管理的核心

1．什么是精细化管理

2．精细化管理的特点和优势

第二讲：大堂经理的岗位认知

一、大堂经理的角色定位

1．银行服务员

2．金融产品推销员

3．优质客户挖掘人

4．客户调解员

5．大堂安全员

二、大堂经理的岗位职责关键词

1．管理

2．识别

3．引导

4．指导

5．咨询

6．维护

7．统计

三、大堂经理的职业道德

1．正直诚信

2．客观公正

3．勤勉谨慎

4．专业胜任

5．严守秘密

6．团队合作

第三讲：大堂经理应具备的过硬素质

一、礼仪百分百得体

1．男、女士工作装着装规范

2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分

3．天然去雕饰的职场化妆术（视频分享）

4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处

5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂”

6．皮带----男人品味的象征

7．“足部的西装”，也不要忽视

二、表达百分百清楚

1．大堂经理的十字文明礼貌用语

2．大堂经理使用文明用语时的语音语调（案例+讲解）

3．大堂经理服务中的标准用语

4．大堂经理服务工作中的微表情

1）微笑----从何而来?

2）微笑----明朗真诚

3）眼神----眼睛是心灵的窗户

4）眼神----眼随心到

5）现场抓拍

三、服务百分百优质

1．大堂经理服务销售六步曲

1）笑相迎

2）礼貌问

3）常分流

4）巧推荐（营销方法讲解）

5）勤整理

6）热情送

四、实操练习

1．现场设计大堂经理的销售策略

2．小组PK、点评

3．评分、颁奖

第四讲：大堂经理处理投诉技巧

一、客户投诉产生的原因

1．市场竞争

2．流程设置

3．服务技巧

4．客户性格

5．其他不可控因素

二、客户投诉的表现形式

1．不满

2．抱怨

3．投诉

三、客户投诉处理的基本原则与要求

1．基本原则

1） 积极主动

2） 客观公正

3） 专业

4） 效率

5） 合规

2．基本要求

1） 注重服务礼仪

2） 明确投诉处理流程

3） 掌握投诉处理技巧

4） 明确权限划分

四、客户投诉处理流程

1．迅速隔离客户

2．安抚客户情绪

3．充分道歉

4．搜集足够信息

5．给出解决方案

6．征求客户意见

7．跟踪服务

五、客户投诉处理技巧

1．有效倾听

2．积极引导

3．情绪控制

4．适当道歉

5．语言表达

6．向客户承诺

7．问题处理

8、分析总结

六、客户投诉处理情景再现（情景再现，现场处理）

第二天

第五讲：大堂经理的压力与情绪管理

课前小活动----爱的传递

课前引导----十九层地狱

一、压力漫画讲解

二、说出你的苦和累----给大堂经理发泄的机会

三、九型人格测试----现场解析柜员压力与情绪实况

四、压力与情绪的基础知识解读

1．认识压力

1）物理学、生理学、心理学、整体医学对压力的定义

2．解读压力及压力源的种类

1）耶基斯—多德森法则

2）社会再适应评定量表

3．认识情绪

4．解读情绪及情绪的种类

1）罗伯特 普鲁特奇科----情绪环

2）性格的健康层级引发的压力和情绪

五、大堂经理的压力源

1．能力

2．意愿

3．机会

4．报酬

5．规划

6．家庭

六、现场体验解压方式

1．解压方式之----人生的五样（找到你的工作动力）

2．解压方式之----运动/食物（总有一款适合你）

3．解压方式之----八段锦（修身）

4．解压方式之----黄庭禅座（养性）

5．解压方式之----催眠（完成不可能的任务）

七、解压心得分享

1．总结学员提出的实际工作中的压力和情绪问题

2．解压心得一：没有一种工作不辛苦（视频：抱怨）

3．解压心得二：没有一种工作不委屈

4．解压心得三：银行从业人员应培养的“四心”

5．针对少数学员进行一对一咨询

课程总结

1．对两天的课程进行回顾

2．结束语

3．手语舞

4．评选优秀团队并颁奖

5．拍照留念