课程背景：

电话客服是客服人员代表企业通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式，也是企业形象展示的一面窗口，电话客服人员的服务意识及沟通技巧是提升客户感知及达成销售的基础，因此如何深化服务理念，使服务的价值更加增值，成为一门必修课。

课程目标：

本课程以理论和案例相结合的方式，使学员学会与如何与客户建立良好的互动关系，为客户解决疑难问题，提高客户满意度，增加客户对企业的信心和忠诚度，有效维系客户，从而提升企业的信誉和口碑，进而促进企业产品的销售

课程大纲：

第一讲：电话客服的介绍

1、什么是电话客户服务

2、电话客服的主要职责

3、电话客服的分类

4、电话客服人员需要具备的素质

案例讲述：耐心-满意-收获

第二讲：客户沟通技巧

1、服务客户的语言艺术

1）礼貌，理解，赞同

2）音量的把控，恰到好处的关怀

3）尊重的同时学会委婉的拒绝

4）服务语言的禁忌

2、说对方想听的，听对方想说的

1）了解对方想听你说什么

2）探询对方想说什么

3）以对方感兴趣的方式表达

4）用对方喜欢的方式倾听

5）控制情绪及时回应

第三讲：卓越服务，提升价值

1、体现专业：做客户眼里的专家

1）专业体现

2）利益驱使

3）行动说服

2、服务全方位：真诚打动客户

1）学会关心客户

2）急客户所急，想客户所想

3）制造话题，引导消费

3、服务创收：推合适的，讲需要的

1）需求挖掘定位方向

2）情景再现引起共鸣

3）满足需求展示技巧

4）免费服务产品益处

5）服务档案我的客户

4、你的言行代表你的品质

1）拒绝诋毁同行

2）承诺及时兑现

3）时刻尊重客户

案例解析：一句不该说的话丢掉了一个客户

第四讲：服务增值，品牌效应

1、产品销售成功，新的服务开始

2、专业技能售后，加深客户印象

3、产品使用追踪，连带销售跟进

案例讲述：不图回报的帮助，回报意外的惊喜和感动

第四讲：投诉也是机遇

1、客户投诉的起因？

1）了解客户不满意的理由

2）头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。

3）投诉客户类型的分析

2、客户投诉意味着什么

1）客户投诉会带来的负面影响

2）客户投诉带来的积极作用

3）客户投诉中带来的商机

3、面对客户投诉的正确心态

1）站在客户的位置想问题

2）勇于承担责任，面对比逃避有效

3）做处理前的准备

4、案例分析：

1）服务态度引起的投诉

2）产品质量引起的投诉

3）承诺未及时兑现引起的投诉升级

案例解析：客户本身投诉产品质量，最后变成投诉服务态度

第五讲：处理客户投诉的方法和注意事项

1、处理客户投诉的步骤和方法

1）仔细聆听并记录，迅速和相关责任渠道沟通，做到心中有数

2）了解事件原委后，及时致歉，安抚客户

3）站在公平公正的立场，做出恰当处理

2、处理客户投诉时应该注意的问题

1）理解接受，首问负责制

2）设身处地，常换位思考

3）有理迁让，补偿要得当

4）继续合作，双赢是目的

3、处理客户投诉的原则

1）预防原则：加强管理，防微杜渐

2）及时原则：快速反应，及时答复

3）处理原则：责任到人，亡羊补牢

4）管理原则：有效回访，制度完善

案例分享：客户一个问题多次电话投诉，结果造成的投诉升级

第六讲：服务360度：让抱怨变成机会

1、不卑不亢，道歉要真诚也要有态度

2、反败为胜，包容理解增加客户粘度

3、团队协作，集体的力量充满正能量

4、化客为友，让客户变身义务宣传员

案例讲述：一次为客户着想的售后，带来的更多的销售机会

第七讲：课程总结

1、知识要点回顾

2、学员提问与解答