客户是企业的经济来源，一个企业如果没有足够的客户量支撑是不可能良性发展的，所以说，客户是企业生存和发展中最重要的资源，而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着建立两者的良好联系的关键作用，这就需要企业一定要做好客户服务工作，优质、完善的服务能给新客户留下良好的印象，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。因此不断提高服务窗口人员的专业素质、个人修养已成为企业的必修课。

1、打造完美职业形象，提升客户感知

2、培养学员服务意识，改善服务心态

3、掌握良好的沟通技巧，提升服务能力

4、正确理解与面对客户的投诉，化危为利，提高客户满意度

课程大纲：

第一讲：职业形象的塑造

一、为什么塑造职业形象？

1、职业化工作理念

2、塑造别人眼中的你

1）你心目中的你

2）你理想中的你

3）别人眼中的你

3、个人职业形象是企业形象的附加值

二、影响他人对你印象的因素

1、你与客户交流的内容

2、你与客户交流时的语气

3、你与客户交流时的表情和动作

4、展现微笑的时机

5、窗口人员行为举止禁忌

6、你的言行代表你的品质

案例分享：肯德基的待客之道……

第二讲：客户服务礼仪规范

一、服务客户的行为规范

1、服务形象“三个一”

2、服务态度“有四声”

3、服务理念“五个一”

讨论：客户太多时，怎样接待才能避免不满?

二、服务客户的语言艺术

1、礼貌、理解、赞同

2、音量的把控，恰到好处的关怀

3、尊重的同时学会委婉的拒绝

4、服务语言的禁忌

三、营业窗口电话礼仪

1、接打电话行为规范

2、接打电话过程中的禁忌

3、如何代接电话

4、电话服务服务5W2H法

四、服务力是互联网时代重要的技能

1、优质服务的标准

2、客户期待优质服务的特征

3、服务水平确认标准

第三讲：有效沟通才能事半功倍

一、沟通的重要性

1、达成一致意见

2、减少摩擦猜忌

3、消除心理困扰

4、增进彼此了解

二、影响沟通的因素

1、部门文化的冲突

2、沟通者的心态

3、组织利益之冲突

4、组织角色与功能

三、说适宜的话，做适宜的事

1、选择适当的机会和场所进行沟通

2、控制情绪及时回应

3、善用亲和力

第四讲：营业窗口异议情况处理技巧

一、客户投诉的起因？

1、了解客户不满意的理由

2、头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。

3、投诉客户类型的分析

二、客户投诉意味着什么

1、客户投诉会带来的负面影响

2、客户投诉带来的积极作用

三、投诉案例分析程序

1、案例呈现

2、案例小组讨论

1）案例中问题的实质是什么?

2）案例中问题点有哪些?

3）如果是我们会如何处理?

3、案例处理结果点评

四、电力系统投诉案例分析实操

1、案例内容描述

1）窗口营业投诉

2）营业厅服务投诉

3）电网建设投诉

4）供电质量投诉

5）停送电投诉

2、问题解析

3、知识要点归纳

4、模拟演练

5、延伸拓展

6、案例分析总结

第五讲：处理客户投诉的方法和注意事项

一、处理客户投诉的步骤和方法

1、仔细聆听并记录，迅速和相关责任渠道沟通，做到心中有数

2、了解事件原委后，及时致歉，安抚客户

3、站在公平公正的立场，做出恰当处理

二、处理客户投诉时应该注意的问题

1、理解接受，首问负责制

2、设身处地，常换位思考

3、承担压力，要用心去做

4、有理迁让，补偿要得当

三、处理客户投诉的原则

1、预防原则：加强管理，防微杜渐

2、及时原则：快速反应，及时答复

3、处理原则：责任到人，亡羊补牢

4、管理原则：有效回访，制度完善

第六讲：制定客户服务体系标准

一、制定服务基础管理

二、客户群分类、建档、定期回访

三、客户意见反馈、处理流程

第七讲：课程总结

1、知识要点回顾

2、学员提问与解答