课程背景：

互联网时代，没有安装宽带的电脑就如同买了电视机却没有电一样，因此，对于绝大多数家庭来说，电脑买回家后的第一步就是安装宽带，而宽带安装，是需要进入到客户家里的，在客户的私密地盘，需要注意的地方也比在营业厅之类的公众场合的要求会更多一些，也许一个不恰当的行为，就会让客户满意度大打折扣，所以说装维工程师岗位，是一个非常考验员工素质的基层岗位，不仅要掌握电信宽带网络的技术，还需要具备专业的服务意识和与服务沟通技能，才能赢得客户口碑，树立企业良好形象。

课程目标：

通过本课程的学习，提升装维员工的客户服务水平，强化装维员工在工作中的服务意识，规范服务礼仪，掌握有效的沟通技巧和方法，提高工作效率，提升客户满意度。

课程大纲：

第一讲：打造星级服务，你可以做得更好

1、仪容仪表要合规

2、上门流程五标准

3、礼貌用语挂嘴边

4、服务禁忌是雷区

5、规范检查和考核

案例解析：多一点耐心，得一份认可

第二讲：客户服务的真谛

1、热情服务，专业支撑

2、尊重客户，重视开始

3、关注细节，小中见大

4、换位思考，理解万岁

案例解析：诚心相助换来客户无限忠诚

第三讲：处理投诉和抱怨的技巧

1、理解接受，首问负责制

2、设身处地，常换位思考

3、承担压力，要用心去做

4、有理迁让，补偿要得当

5、继续合作，双赢是目的

第四讲：处理客户投诉的原则

1、预防原则：加强管理，防微杜渐

2、及时原则：快速反应，及时答复

3、处理原则：公平公正，处理得当

4、管理原则：有效回访，制度完善

第五讲：星级服务团队的建设

1、安全生产是底线

2、按能达标必须行

3、守土有责有担当

4、团结协作共奋斗

第六讲：课程总结

一、知识要点回顾

二、学员提问与解答