课程背景：

 在互联网时代背景下，机遇与挑战并存，而人才在竞争中是胜败的关键因素，企业生存发展的根本在于人，而人的关键因素是素质，因而，培养和造就一支能适应市场竞争的高素质的员工队伍是企业能否良性正常经营的必要条件，所以说，企业里的任何东西都是有价的，唯独优秀的员工是无价的。关于企业与员工的共同发展，也是当前企业面临的一个重要课题。

课程目标：

本课程通过相关案例的剖析和分享，帮助学员提升情绪管理能力，训练良好的沟通能力，打造高效的行动能力

课程大纲：

第一讲：职业素养的概念

1、什么是职业素养

2、职业素养的不同导致的不同结果

3、如何提高职业素养

案例分析：同在一个营业厅，不同的销售业绩

解析点：相同的起点，不同的结果，原因何在？

第二讲：优秀职业素养的养成

1、外在——职业形象

1）塑造别人眼中的你

2）公司形象法则之计算公式

3）影响他人对你印象的因素

2、内在——职业化内涵

1）态度

2）行为

3）专业

4）意识

3、展现职业而友善的形象

1）职业礼仪之男性篇

2）职业礼仪之女性篇

4、服务客户有原则

1）八主动原则

2）四一致原则

3）三诚信原则

5、合作才能共赢

1）求同存异

2）互助协作

3）公平竞争

第三讲：有效沟通才能事半功倍

1、沟通的重要性

1）达成一致意见

2）减少摩擦猜忌

3）消除心理困扰

4）增进彼此了解

2、影响沟通的因素

1）部门文化的冲突

2）沟通者的心态

3）组织利益之冲突

4）组织角色与功能

3、沟通漏斗原理

第四讲：学会倾听是尊重对方的表现

1、倾听的层次

1）心不在焉

2）被动消极

3）认真专注

4）设身处地

2、积极倾听

1）用词

2）语调

3）动作

3、有效的倾听技能

1）面部表情

2）控制情绪

3）目光接触

4）记录复述

第五讲：沟通要讲究策略

1、说对方想听的，听对方想说的

1）了解对方想听你说什么

2）探询对方想说什么

3）以对方感兴趣的方式表达

4）用对方喜欢的方式倾听

5）选择适当的机会和场所进行沟通

6）控制情绪及时回应

2、善用亲和力

1）微笑

2）赞美

3）推销

3、同理心沟通

1）同理心的理解

2）同理心的两个区别

第六讲：课程总结

一、知识要点回顾

二、学员提问与解答