课程背景：

产品是有形的，服务是无形的，但是服务的好坏，客户是真真切切能感受得到的，在市场竞争日益激烈的互联网时代，一切不重视客户体验的企业或产品都会失去竞争力，而企业也基本上都意识到这一点，不断地加大服务考核力度，努力提升员工服务质量，可是，千篇一律的服务方式及问候话语，客户未必能有多少感知，客户在与客服人员的接触过程中，心里没有不舒服的感觉，但是也没留下多深的印象，这说明客户体验效果不佳，那么，到底该如何提升客户体验呢？这就需要客服人员与客户的沟通过程中，认真倾听客户的心声，挖掘客户的需求，了解客户的心理，从满足客户需要的角度出发，设计我们的服务模式。

课程目标：

本课程通过实际案例来分析如何做好服务设计，提升服务体验，给客户留下美好感受，详细讲解服务提供过程的步骤，任务，完成服务的方法，有效提高和改进服务质量，提升销量的同时，树立企业良好形象，赢得口碑。

课程大纲：

第一讲：体验服务概论

1、什么是客户体验

2、体验服务的要点

3、客户体验的价值

4、客户体验五要素

案例分析：步步高学习机的客户体验

第二讲：体验服务创新：没有最好，只有更好

1、打动客户的服务带来的收益

2、客户体验不仅仅在卖场

3、关注细节的服务会加深客户记忆

4、特色服务吸引来的不仅是人气还是财气

案例分析：VIVO手机卖场的创新服务

第三讲：体验服务创收：推合适的，讲需要的

1、问好搭讪也有讲究

2、需求挖掘定位方向

3、情景再现引起共鸣

4、满足需求展示技巧

5、免费服务产品益处

6、服务档案我的客户

案例讲述：一句询问，推了一个合约套餐

第四讲：体验服务创优：服务增值，品牌效应

1、产品销售成功，新的服务开始

2、专业技能售后，加深客户印象

3、产品使用追踪，连带销售跟进

案例讲述：不图回报的帮助，回报意外的惊喜和感动

第五讲：体验服务360度：让抱怨变成机会

1、不卑不亢，道歉要真诚也要有态度

2、反败为胜，包容理解增加客户粘度

3、团队协作，集体的力量充满正能量

4、化客为友，让客户变身义务宣传员

案例讲述：一次为客户着想的售后，带来的更多的销售机会

第六讲：课程总结

1、知识要点回顾

2、学员提问与解答

结束语：不一样的体验服务，用心成就未来！